Hvordan egeninkasso kan forbedre kundeforholdet
Når inkasso blir negativt for kundeforholdet
Inkasso er for mange både et belastet ord og en krevende erfaring. Tradisjonell inkasso er kjent for høye gebyrer, strenge prosesser og lange ventetider. Dette gjør at både sluttkunden og virksomheten ofte kommer dårlig ut:
Kunden føler seg straffet når små beløp vokser seg store på grunn av renter og gebyrer.
Dialogen brytes, fordi inkassoselskapet tar over kontakten og skaper avstand mellom kunde og virksomhet.
Omdømmet svekkes, når kunden opplever prosessen som urettferdig eller unødvendig tung.
Resultatet er at selv kunder med midlertidige betalingsutfordringer kan miste tillit, og i verste fall velge bort virksomheten i fremtiden.
Erfaringer fra kunder og konsekvenser for virksomheter
Inkassoprosessen oppleves ofte som mer enn bare økonomi, for mange handler den også om stress, usikkerhet og en følelse av manglende kontroll. Forskning og offentlige rapporter underbygger dette bildet.
En SIFO-undersøkelse publisert av Forbrukerrådet i 2023 viste at rundt 14 % av norske husholdninger hadde betalingsvansker, og at 1 av 10 måtte kontakte kreditorer for å be om utsettelse eller betalingsplan. Likevel fikk bare 36 % av disse tilbud om en løsning som faktisk hjalp dem videre. For mange kunder betyr dette at opplevelsen av rigiditet og manglende fleksibilitet forsterker den økonomiske og psykologiske belastningen de allerede står i.
Samtidig viser Finanstilsynets inkassostatistikk for 2024 at fordringsmassen som ble sendt til inkasso var på hele 129,5 milliarder kroner. Det illustrerer hvor omfattende betalingsutfordringer er i Norge, og hvor mange mennesker og virksomheter som berøres av innfordringsprosesser hvert år.
Konsekvensene for bedrifter er tydelige:
Når kunden ikke opplever forståelse eller fleksibilitet, kan betalingsviljen svekkes og belastningen for kunden øke unødvendig.
Når prosessen fremstår urettferdig eller uoversiktlig, risikerer virksomheten å tape noe langt viktigere enn fordringen, nemlig kundeforholdet.
Kort sagt: Inkasso handler ikke bare om å få inn penger. Det handler også om hvordan virksomheten oppfattes som profesjonell, rettferdig og imøtekommende.
Hvorfor egeninkasso er et godt alternativ
Egeninkasso gir virksomheter muligheten til å beholde kontrollen, dialogen og kundeforholdet, uten å gå på kompromiss med innbetalingene.
Relasjonen beholdes: Kunden forholder seg til din virksomhet, ikke et tredjeparts inkassoselskap.
Kostnadsbildet blir mer rettferdig: Skyldneren møter lavere gebyrer, mens virksomheten beholder salærinntektene.
Hovedstolen prioriteres: Automatiserte prosesser sørger for raskere innbetaling, med mindre frustrasjon for kunden.
Kommunikasjonen er tydelig og profesjonell: Digitale påminnelser, fleksible betalingsordninger og et enklere språk gir kunden opplevelsen av å bli møtt med respekt.
Resultatet er at virksomheten får betalt raskere, samtidig som kunden føler seg ivaretatt, og dermed er mer tilbøyelig til å fortsette samarbeidet.
Oppsummert
Aggressiv inkasso kan være skadelig for kundeforholdet. Erfaringer fra norske forbrukerundersøkelser viser at mangel på fleksibilitet og tydelig kommunikasjon ofte oppleves som en ekstra byrde for kunden.
Med egeninkasso har virksomheter derimot en mulighet til å snu situasjonen: Fra å være en trussel mot relasjonen, til å bli en prosess som både sikrer innbetaling og bygger tillit.
Nysgjerrig på hvordan egeninkasso kan fungere for din virksomhet?